Le regole da applicare nella quotidianità anche senza essere nati col sangue blu!
Bon ton e call center, questo è il tema di oggi!
Chi di noi almeno una volta nella vita non è stato tentato di tempestare di offese l’operatore, dall’altro lato della cornetta?
Lavorare in un call center è come togliere dal tavolo il pane appena sfornato senza averlo assaggiato: un oltraggio! L’operatore è ridotto ad un semplice “disturbatore” che non ha nulla di meglio da fare se non chiamare ad orari impossibili del giorno e della sera gli improbabili clienti.
Quando vi chiedono “Che lavoro fai?” e voi rispondete: “ Lavoro in un call center” il senso di frustrazione emerge ulteriormente quando l’amico di turno, per fare il figo, incalza dicendovi: “Ah, comprendo ma non sarai lì a vita, vero? Quanto ti pagano? Ti sottopagano? E riesci a vendere? Che lavoro di m***a!”
L’ operatore si trasforma di colpo in una persona priva di dignità, consistenza, competenze, per la società svolge un lavoro di “serie b”: i luoghi comuni dipingono l’operatore di call center come uno sfigato. Un lavoro valido per studenti, per chi si arrangia, o per così dire, scusate il gioco di parole, “un lavoro per chi ha perso il lavoro”.
E’ davvero così?
Quanti sono i video parodia dedicati ai call center? Molti…Generalmente sono video in cui i clienti si prendono gioco degli operatori, con le scuse più assurde…Se ci fermassimo per un attimo a pensare…II “servizio clienti” non è forse necessario quando si ha davvero l’urgenza di risolvere un problema?
Lavorare in un call center come operatore di telemarketing, per esempio, richiede pazienza, concentrazione, dedizione e carisma, predisposizione alla vendita… Oltre ad una bella voce, una gola d’acciaio…e diplomazia.
Non è facile restare calmi difronte alle mille ingiurie che arrivano dai clienti quando provi a descrivere l’offerta del momento, non è facile restare calmi quando ricevi i famosi “Vaffa****o” semplicemente per aver salutato garbatamente a inizio chiamata.
Molto curiose sono le risposte di quei clienti che contattati di sabato all’ora di pranzo, o nei periodi in cui ci sono le festività, si mostrano inverosimilmente dispiaciuti che “il povero operatore” lavori di sabato ore pasti o il 23dicembre… Ne vogliamo parlare poi, di tutti quei clienti che pensano di essere gli unici a lavorare? Peggio ancora se il cliente risponde/asserisce: “ma se accetto la proposta, lei ci guadagna qualcosa?”
Qui il bon ton del cliente dove è finito?
Al primo posto per la mancanza di educazione c’è sicuramente quel cliente che impreca con parolacce… Ma anche quest’altra categoria di persone che crede di essere l’unica a lavorare, beh non è da meno!
Una domanda sorge spontanea…Secondo voi, l’operatore che vi sta chiamando, si sta divertendo per il puro gusto di chiamare persone a ruota libera?… Un pò di rispetto, che diamine!
Se è vero che i clienti non vogliono essere contattati in pausa pranzo o a cena perché desiderano mangiare in pace o non amano essere “stalkerati” durante il giorno, è altrettanto vero che gli operatori educati, cortesi, dai modi gentili pretendono la stessa gentilezza da parte dei clienti!
Gli operatori sono spesso strategicamente obbligati a fare domande un po’ invadenti per promuovere il loro prodotto/servizio ma questo non autorizza i clienti a essere sgarbati o a chiedere numeri personali per appuntamenti galanti o proposte “oscene”.
Questa volta parliamo di bon ton spicciolo…
- L’educazione non è un accessorio né al telefono, né di persona (anche se basta assistere ad una riunione di condominio, a volte, per capire che essere maleducati è la norma)
- Chiedetevi se l’atteggiamento che avete verso l’altro, il povero operatore di call center, vi farebbe piacere riceverlo a vostra volta…
- Quando fate domande, che siano sull’offerta/prodotto o servizio e non di tipo personale per abbordare l’operatore! I complimenti sono sempre apprezzati se avete i modi. Ricordate: Il grazie e il prego non sono mai fuori luogo come il buongiorno o la “buona serata”!
- Quando il cliente afferma di essere interessato, che sia vero!!! E… quando date un appuntamento telefonico rispettatelo, ne va della vostra parola di “persone bon ton”. Davvero siete così sicuri che l’operatore sia felice di chiamarvi 100volte in 2 giorni?
- Non imprecate contro l’operatore della concorrenza se la compagnia telefonica/gas/ luce/trading/criptovalute/ ecc…di cui state parlando e con cui vi trovate in quel momento vi ha creato dei problemi, cambiate gestore senza inveire troppo! Gli operatori non sono pagati per essere aggrediti o per fare da psicologi, per quello ci sono altre figure più in linea.
Si può essere persone “bon ton” anche rifiutando un’offerta o con un no secco motivato cordialmente!
Intelligenza vuole, che se l’operatore insiste un po’ nella vendita, perché in quel momento sta ricevendo pressioni dai suoi superiori, il cliente sia abbastanza assertivo da accorgersene e comprendere che l’operatore si sta impegnando per vendere… visto che non è pagato solo per “parlare”!
Quanto è bon ton essere persone comprensive e intelligenti?
Molto! Essere bon ton non significa né parlare 10lingue, (ma una e bene) né tantomeno “farsi fregare o lasciare che qualcuno ci manipoli” ma allo stesso tempo nemmeno chiudere in faccia una telefonata o gridargli contro: “Non mi interessaaaaaaa!”
Un consiglio sempre verde per quelli che non hanno mai tempo : la mancanza di tempo e la fretta, non scusano la maleducazione! Siate persone bon ton, siate educati
La risposta migliore che potete dare al telefono è: “pronto” in caso contrario, se siete persone profondamente irascibili, mettete la segreteria che di sicuro non riempirà di insulti il povero operatore!
